Die Hamburger Reederei Hapag-Lloyd hat die in der Luftverkehrsbranche erprobte Contact Center-Plattform von SITA in den Mittelpunkt ihres Plans gestellt, innerhalb der nächsten fünf Jahre den ersten Platz im Bereich Kundenservice im Fracht- und Schifffahrtssektor zu belegen.
Hapag-Lloyd hat ein strategisches Programm zur Stärkung seiner Bereiche Vertrieb, Kundenservice und Service-Management implementiert, um das insgesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Der Advanced Contact Center Service von SITA, der vollständig in das CRM- und Frachtinformations-System von Hapag-Lloyd integriert ist, ist für das Erreichen dieses Ziels entscheidend. Die lokalen Kundenanrufe werden weltweit von SITA über die online verwaltete bedingte Weiterleitung erfasst. Die Anrufe werden vor deren Weiterleitung an ihr Endziel klassifiziert. Durch Integration des Contact Centers mit ihrem CRM -Außendienst erhält jeder der über 2.000 Mitarbeiter, die Anrufe entgegennehmen, einen besseren Überblick über den anrufenden Kunden.
Hapag-Lloyd will außerdem auch die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern während und nach der Covid-19-Krise verstärken. Die Implementierung von in Microsoft Teams integrierten Video-Endpunkten an mehr als 100 globalen Hapag-Lloyd-Standorten soll jetzt durch den Einsatz von Video für bessere Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Mitarbeitern sorgen, von denen viele wegen der Pandemie im Homeoffice arbeiten. Mit der SITA Omnichannel Services-Plattform können Mitarbeiter während der Covid-19-Pandemie auch von zu Hause aus ohne Sicherheits- oder Leistungsrisiken arbeiten, indem regionale VPN-Gateways in den USA, Deutschland und Singapur bereitgestellt werden, heißt es.
Martin Gnass, Managing-Director IT bei Hapag-Lloyd: »Mit den richtigen Tools sind unsere Kundenservice-Teams in der Lage, die Anforderungen der Kunden besser zu verstehen, wenn sie anrufen, und können nun mit dem richtigen Support seitens des Unternehmens reagieren. Die Netzwerkplattform von SITA hat dieses Erlebnis ermöglicht und zahlt sich bereits jetzt durch verbesserte Kundenzufriedenheit aus.«
Die neue Kommunikationsplattform unterstützt nach Angaben von Sita auch Hapag-Lloyds Bemühungen um umweltfreundlichere, digitale Lösungen, die den Bedarf an zusätzlicher Hardware verringern und die Notwendigkeit von Reisen reduzieren.
Sergio Colella, SITA President for Europe: »Wir haben eine Lösung verwendet, die bereits erfolgreich in der Luftverkehrsbranche implementiert wurde, und sie genutzt, um einem der größten Seefrachtführer der Welt einen echten Mehrwert zu bieten. Bei SITA sehen wir, dass die Geschäftsanforderungen in der gesamten Reise- und Transportbranche konvergieren. Wir sind stolz darauf, dass wir einem führenden Unternehmen im Seeverkehrssektor zeitnah und kosteneffizient eine effektive Kundenplattform zur Verfügung gestellt haben, die das Kundenerlebnis verbessert und gleichzeitig eine längerfristige Nachhaltigkeit gewährleistet.«
