Mit einem weiteren sogenannten »Qualitätsversprechen« will Hapag-Lloyd punkten. Die Containerlinienreederei will bei Frachtforderungen von Kunden effizienter werden, ist aber auch auf deren Mitwirken angewiesen.[ds_preview]
Mit dem siebten Qualitätsversprechen »Efficient Cargo Claims Handling« habe man sich das Ziel gesetzt, die Bearbeitung von Frachtforderungen deutlich zu beschleunigen, indem die Gesamtzeit zwischen dem Eingang der Frachtforderung eines Kunden und dem Vorschlag einer Regulierung reduziert wird, teilte das Hamburger Unternehmen jetzt mit, dass eine Flotte von 271 Schiffen und 2,8 Mio. TEU Containerbestand im Portfolio hat.
Künftig sollen die Kunden in 85 % der Fälle innerhalb von 14 Tagen einen Lösungsvorschlag erhalten inklusive Zusage einer Ersatzforderung, Ablehnung eines Anspruchs oder Beginn von Vergleichsverhandlungen.
Neue Strukturen und Systeme
»Mit der Abwicklung von Frachtforderungen innerhalb von 14 Tagen liegen wir deutlich unter dem Branchendurchschnitt von 30 Tagen«, betonte Thomas Mansfeld, General Counsel und Head of Corporate Insurance and Risk Management. Er sei überzeugt, dass die Linienreederei das Versprechen einhalten kann. Damit die Experten schnell auf alle Anfragen reagieren können, wurden den Angaben neue Strukturen, Systeme und Tools geschaffen und interne Prozesse angepasst. »Wir gewährleisten eine engere Zusammenarbeit aller relevanten Abteilungen und klare Kommunikationswege. Unser Ziel ist es, den Regulierungsprozess für unsere Kunden einfach und transparent zu gestalten, weil wir die Dringlichkeit aus ihrer Sicht erkennen«, so Mansfeld weiter.
Der Vorstoß ist Teil einer größeren Kampagne »Strategie 2023« der Reederei, die mit verbessertem Service und Transparenz zu Kundenbeziehungen stärken will.
Forderung an Kunden
Im Bereich von Frachtforderungen sollen Kunden bei Bedarf individuelle Unterstützung erhalten. Vor allem, wenn es um Schriftverkehr, E-Mails und Telefonate zur Lösung einer Frachtforderung geht, werde eine Arbeitsentlastung »spürbar« sein. Zur Lösung eines Schadensanspruchs will Hapag-Lloyd nur die für den jeweiligen Fall relevanten Dokumente anfordern.
Auf der anderen Seite sei man darauf angewiesen, dass die Kunden die benötigten Dokumente komplett in einem einzigen Vorgang zur Verfügung stellen und auf Rückfragen oder Regulierungsvorschläge zeitnah reagieren. Um das Verfahren übersichtlicher und einfacher zu gestalten, will Hapag-Lloyd auf dem Weg zu mehr Effizienz standardisierte E-Mail-Vorlagen oder Online-Formulare anbieten.
