Mit ihrem achten Qualitätsversprechen will die Hamburger Reederei Hapag-Lloyd ihren Service für die Frachtkunden ausbauen. Dieses Mal geht es um Kundenanfragen.[ds_preview]
»Fast Case Resolution« heißt bei Hapag-Lloyd das mittlerweile achte Qualitätsversprechen. Anfragen zu Problemen entlang der Transportkette gehören zum Tagesgeschäft. Hapag-Lloyd will künftig 80% der eingehenden Fälle innerhalb von acht Geschäftsstunden und 95% innerhalb von 24 Geschäftsstunden lösen.
»Zu unserem Verständnis eines Premium-Kundenservices gehört eine schnelle Fallbearbeitung«, sagt Juan Carlos Duk, Managing Director Global Commercial Development bei Hapag-Lloyd. Die Bearbeitungszeit zwischen dem Eingang einer Kundenanfrage und ihrer Lösung soll demnach erheblich verkürzt werden.
Es könne sich dabei um Buchungsänderungen, Platzanfragen, Mehrwertdienste, die Rückverfolgung von Containern oder andere Problemen handeln, teilt die Reederei mit. Unterstützt durch ein neu eingeführtes »Case Management System« seien die internen Prozesse optimiert worden. Kunden könnten über ein Customer Dashboard alle relevanten Informationen transparent einsehen und verfolgen.
Der Vorstoß ist Teil einer größeren Kampagne »Strategie 2023« der Reederei, die mit verbessertem Service und Transparenz zu Kundenbeziehungen stärken will.
